Работа с запросами ​

История запросов ​

Чтобы ознакомиться с историей запросов:

1. Нажмите на кнопку Запросы.

2. Выберите Мои запросы или Все запросы в зависимости от того, список каких запросов необходимо открыть.

3. Установите фильтры поиска:

   • Статус – Любой статус / Открытые запросы / Закрытые запросы.
   • Инициатор – Любой инициатор / Созданные мной / Я являюсь участником.
   • Тип – выберите любой тип запроса или категорию, в которой создавался запрос.

Чтобы экспортировать запросы, нажмите на кнопку Export.

Чтобы открыть запрос из списка, нажмите на его ссылку или сводку.

Изменение запроса ​

В информационной панели запроса:

1. Возможно добавить текстовый комментарий.

2. Возможно предоставить доступ к обращению другим участникам.

3. Отображен статус обращения.

4. Отображены счетчики SLA. Отображают сколько осталось времени на прием обращения в работу и его решение.

   

Чтобы добавить текстовый комментарий:

1. Введите комментарий в соответствующее поле.
2. Нажмите на кнопку Добавить.
3. Комментарий отобразится на информационной панели запроса.

Чтобы предоставить доступ к обращению другим участникам:

1. Нажмите на кнопку Общий доступ.

2. Начните вводить пользователя или его электронный адрес.

3. Нажмите на кнопку Общий доступ.

   

Обратная связь ​

Для получения дополнительной информации или пояснений инженер может задать вопрос или оставить комментарий.

Вопрос или комментарий отобразится на информационной панели запроса, а также придет в уведомлении на адрес электронной почты.

Чтобы ответить:

1. Введите сообщение в соответствующее поле.

2. Дополните файлами, если это необходимо.

3. Нажмите на кнопку Добавить.

   

Или:

1. Ответьте в электронной почте.

2. Комментарий отобразится на информационной панели запроса.

   

Отмена запроса ​

Запрос возможно отменить, если его статус не находится в ожидании ответа от инженера поддержки.

1. На информационной панели запроса нажмите на кнопку Отменить запрос.

2. В окне Отменить запрос:

   • Добавьте комментарий, если это необходимо.
   • Нажмите на кнопку Отменить запрос.

   

Закрытие запроса ​

1. Если помощь оказана, инженер закроет запрос.

2. Уведомление о переводе запроса в статус Решено придет на адрес электронной почты. Статус запроса изменится на Customer approval.

3. Подтвердите закрытие запроса. В информационной панели запроса нажмите на кнопку Заверить. Или в почтовом уведомлении нажмите на кнопку Утвердить.

   

4. После подтверждения статус запроса изменится на Закрыт.

Если отклонить закрытие запроса, он вернется в поддержку со статусом Reopened.

Форма обратной связи ​

В уведомлении об отмене запроса или переводе его в статус Решено на адрес электронной почты придет оценочная форма.

1. Выберите оценку.

2. Введите комментарий к оценке.

3. Нажмите на кнопку Добавить комментарий.

   

Отмененные и закрытые запросы возможно найти в истории запросов со статусом Закрытые запросы.